Новость
Онлайн-сервисы заметно изменили представления россиян об удобстве. Пользователи привыкли, что многие вопросы можно решить быстро, без звонков и очередей, а статус заказа или заявки в любой момент можно увидеть прямо в приложении. Такой же простоты и скорости они теперь ожидают и от офлайн-сценариев. Согласно опросу «ВКонтакте», 74% респондентов считают, что бытовые вопросы должны решаться оперативно и без лишних действий, а 45% признались, что стали хуже переносить очереди, задержки и сложные многоступенчатые процессы.
Главные требования пользователей к онлайн-сервисам сегодня — скорость, понятность и предсказуемость происходящего. Именно эти три критерия сформировали у аудитории устойчивые ожидания и привычки поведения. Почти половину опрошенных раздражает медленная работа сервисов. Для 44% респондентов принципиально важно, чтобы интерфейс онлайн-сервиса был максимально понятным, а 40% хотят в любой момент видеть статус процесса — на каком именно этапе находится их заказ или заявка.
Привычка к быстрым цифровым сценариям постепенно меняет и отношение пользователей к офлайн-действиям. У аудитории заметно выросла чувствительность к любым задержкам — люди стали значительно хуже переносить ожидание и очереди. Респондентов раздражают дальние поездки или необходимость добираться до неудобно расположенной локации, ожидание в живой очереди, отсутствие понятного статуса заявки или срока доставки, а также невозможность оперативно перенести или отменить уже сделанную запись.
Сильнее всего появление цифровых сервисов повлияло именно на те сферы, где раньше пользователям неизбежно приходилось обращаться лично или подолгу ждать ответа. Так, две трети респондентов отметили заметные изменения в сфере оплаты и управления собственными финансами, а больше половины опрошенных — в покупках одежды и техники, повседневном общении, а также получении государственных услуг и различных документов.
На переход повседневных бытовых привычек в онлайн-формат сильнее всего повлияли мессенджеры и социальные сети — на них указали 58% респондентов, а также маркетплейсы (44%) и банковские приложения (42%). Именно эти сервисы, по сути, и закрепили у пользователей устойчивое ожидание, что практически любую задачу можно решить всего за несколько простых действий.
При этом сама по себе скорость — далеко не единственный запрос аудитории. Для пользователей не менее важно четко понимать, что именно происходит с их заказом, заявкой, записью или оплатой на каждом этапе. Две трети респондентов отметили, что именно онлайн-сервисы дают им ощущение контроля над собственными задачами. Благодаря технологиям больше половины опрошенных стали тратить заметно меньше времени на очереди, телефонные звонки и личные визиты, а столько же респондентов отметили, что теперь быстрее решают повседневные бытовые вопросы — например, покупки, оплату различных услуг или запись на прием к врачу.
Участники опроса также отметили, что цифровые сервисы сегодня задействованы в самых разных жизненных сценариях. Банковские приложения, государственные сервисы, карты и онлайн-запись к врачу чаще воспринимаются пользователями как инструменты экономии времени, контроля над ситуацией и снижения повседневной нагрузки. Социальные сети и мессенджеры, в свою очередь, дают людям возможность всегда оставаться на связи, а развлекательные платформы — сервисы для прослушивания музыки, просмотра коротких и длинных видео — помогают отвлечься и переключить внимание.
Как показали результаты исследования, онлайн-сервисы прочно закрепились в сознании пользователей как привычная и удобная модель взаимодействия. Возможность быстро решить любую задачу, отследить ее статус и обойтись без лишних звонков или личных визитов фактически сформировала у россиян принципиально новую планку ожиданий и от офлайн-сценариев в повседневной жизни.
Исследование было проведено в июне 2026 года методом онлайн-опроса, в котором приняли участие более 1 тыс. респондентов.