Статья
Маркетплейс Ozon приступил к поиску подрядчика для создания CRM-платформы, которая будет заниматься взысканием задолженностей клиентов «Озон банка». Решение с элементами искусственного интеллекта даст банку возможность автоматически обмениваться данными с ФССП, направлять электронные исковые заявления в судебные инстанции и мониторить ключевые события клиентов, поступающие из государственных информационных систем. По мнению аналитиков, запуск такого коллекторского софта позволит компании работать с должниками в гораздо большем масштабе и с большей отдачей — ведь практически все клиенты банка регулярно совершают покупки или продажи на маркетплейсе, а «Озон» располагает этими данными.
Стало известно, что Ozon готовится вести переговоры с поставщиками программных решений с целью закупки CRM-платформы для взыскания долгов перед «Озон банком» — первой в России финансовой организацией, работающей по модели e-commerce-банка и обслуживающей продавцов и покупателей маркетплейса.
«Проводим мониторинг рынка на поставку или разработку CRM-системы для взыскания задолженностей банка. Если у вас есть опыт в поставке или разработке подобных решений — приглашаем поучаствовать», — говорится в объявлении банка, размещенном на площадке коммерческих закупок Bidzaar.
В опубликованном документе банк изложил предварительные технические требования к будущей системе. Организация заинтересована либо в готовом «коробочном» продукте, либо в платформе, требующей лишь незначительной адаптации, при этом планируется заключить с подрядчиком договор с фиксированными расценками на период от одного до двух лет.
Среди обязательных условий для участников — подтвержденный опыт реализации минимум трех похожих проектов в банковской или микрофинансовой сфере за два последних года, а также гарантия стабильной работы платформы: доступность на уровне не ниже 99,5% и время отклика интерфейса не более двух секунд.
Функционал системы должен покрывать весь путь работы с задолженностью — от мягкого и жесткого досудебного взыскания (soft и hard collection) до сопровождения судебных разбирательств и исполнительного производства. Платформа обязана автоматически сортировать клиентов по группам в соответствии с нормами 230-ФЗ, регулирующего защиту прав граждан при взыскании просроченных долгов, фиксировать через интеграции с государственными базами такие события, как банкротство или смерть должника, а также управлять роботизированным обзвоном через виртуальную АТС.
Отдельное место в требованиях занимает аналитика: банк намерен применять скоринговые модели на основе машинного обучения для оценки шансов на возврат средств, автоматизировать расчет госпошлин и выпускать отчетность, соответствующую стандартам Банка России и МСФО.
Значительный блок технического задания посвящен интеграции с государственными сервисами. Система должна уметь самостоятельно подавать иски в электронном виде, отслеживать движение судебных дел, а также напрямую обмениваться информацией с ФССП — для получения исполнительных листов и контроля за розыском имущества должников. Также заложена возможность передачи дел коллекторам или проведения цессии на финальном этапе, а для хранения записей телефонных разговоров операторов потребуется минимум 300 ГБ дискового пространства.
Обязательными элементами системы должны стать сегментация клиентов по стадиям долга и полноценная связь с судебными сервисами.
Официальный комментарий по существу закупки в «Озон банке» дать отказались. Ранее, в феврале 2025 г., банк искал долгосрочных партнеров для работы с просроченной задолженностью физлиц по кредитам на территории страны, планируя привлекать исключительно коллекторские агентства из государственного реестра — им предполагалось поручить досудебный обзвон должников и обновление их контактных данных. Тогда прогноз банка по объему просрочки на 2025 г. составлял 7–9 млрд руб.
Согласно судебным материалам, интересы «Озон банка» в спорах с должниками представляет компания «ВИМ Инвестиции», входящая в группу ВТБ. С начала 2026 г. банк начал самостоятельно, в массовом порядке, подавать иски о взыскании долгов с компаний и предпринимателей.
Финтех-бизнес Ozon показывает быстрый рост. Как следует из отчетности банка, чистая ссудная задолженность, рассчитанная по амортизированной стоимости, на 1 апреля 2026 г. составила 565 млрд руб. против 225 млрд руб. годом ранее.
В квартальной отчетности за первые три месяца 2026 г. Ozon зафиксировал увеличение кредитного риска в сегменте «Финтех» и небольшое сокращение резервного запаса банка. Стоимость риска по кредитному портфелю подразделения выросла на 0,4 п. п. в годовом выражении и достигла 10%. Коэффициент покрытия неработающих кредитов резервами на 31 марта 2026 г. составил 1,25х против 1,28х на конец 2025 г.
При этом клиентская база финтех-направления выросла до 43 млн человек (+36%), а объем выданных кредитов и займов достиг 144 млрд руб. Одновременно банк столкнулся со снижением доходности и рентабельности кредитного портфеля на фоне растущей нагрузки от невозвратов.
Кандидат экономических наук, финансист Кирилл Кучинский полагает, что для банка такого масштаба, как «Озон банк», решение о создании собственной коллекторской CRM назрело уже давно. «Это уже запоздавшее решение, но лучше поздно, чем никогда», — отмечает он. По словам эксперта, пока портфель просрочки был небольшим, аутсорсинг взыскания оставался выгодным вариантом, однако за 2025 г. этот показатель у «Озон банка» вырос до 9 млрд руб. «С такими суммами комиссия агентствам становится слишком дорогой, проще создать свою службу, которой нужна CRM. Ведь разбирать десятки тысяч случаев руками невозможно, а с высокой ключевой ставкой число проблемных должников будет только расти», — заявил финансист.
Кучинский добавляет, что собственная коллекторская система не только повысит эффективность взыскания, но и укрепит репутацию банка, а также откроет доступ к обширному массиву клиентских данных.
«Почти все его клиенты и, соответственно, должники что-то регулярно покупают на маркетплейсе. Лучше работать с ними самостоятельно, так как это укрепит доверие. Мало кто захочет дальше пользоваться платформой после навязчивых звонков сторонних коллекторов. Все же у «Озона» есть такие данные о каждом клиенте, которые никогда не получит внешнее агентство, и если ими правильно воспользоваться, можно и вернуть средства, и сохранить клиента», — указал эксперт.
С этой позицией согласен и директор департамента ИТ «СДМ-Банка» Олег Илюхин, который считает, что собственная CRM позволит «Озону» вывести работу с долгами на качественно новый уровень масштабирования.
«Исходя из собственного опыта нашего банка, качественная автоматизация кредитного бизнес-процесса привела к увеличению производительности кредитного эксперта в 3 раза (если в единицу времени обрабатывал 1 договор, то теперь 3). Поэтому, если говорить об "Озон банке", если функция работы с просрочкой будет оптимизирована, то есть смысл оставить ее внутри, а не передавать на аутсорсинг», — заявил Илюхин.
Управляющий партнер юридической компании «Энсо» Алексей Головченко поясняет, что при увеличении портфеля просрочки до нескольких миллиардов рублей ручная работа с делами, таблицы Excel и стандартные возможности АБС оказываются недостаточными — растут операционные риски, теряется контроль над контактами и правовым статусом каждого дела.
По его словам, «коллекторская CRM дает единое "дело" по каждому должнику, сценарии soft/hard‑collection, интеграцию с телефонией, SMS, мессенджерами, судами и ФССП, а также мощный аналитический блок по эффективности стратегий взыскания и сотрудников».
Руководитель проектов Citeck (SL Soft Flow) в составе группы Softline Владислав Калинин отмечает, что, исходя из заявленных требований, «Озон банк» ищет не рядовую CRM, а комплексную платформу, объединяющую полный цикл взыскания: автоматическую сегментацию должников, работу через разные каналы коммуникации, судебное сопровождение, исполнительное производство и единую аналитическую отчетность.
По его мнению, ключевая сложность проекта будет заключаться не в самой разработке платформы, а в ее интеграции с внутренней банковской инфраструктурой, телефонией, государственными информационными системами, судебными сервисами и ФССП. Именно на настройку этих интеграций и бизнес-процессов, как правило, уходит основная часть бюджета подобных проектов.
Кирилл Кучинский оценивает стоимость внедрения такой CRM в диапазоне 80–150 млн руб., отмечая, что на зрелом российском рынке у «Озона» большой выбор поставщиков; при разработке платформы «с нуля» инвестиции могут вырасти до 300 млн руб. «Это совсем небольшие деньги, и при таком объеме просрочек улучшение сборов даже на 1–2 п. п. окупит проект за пару лет», — считает эксперт.
Генеральный директор CorpSoft24 Константин Рензяев называет более скромную цифру — около 50 млн руб., учитывая возможности использования технологий ИИ. Олег Илюхин, в свою очередь, полагает, что подобные инвестиции способны окупиться уже в течение года.
По оценке Кучинского, на российском рынке представлено достаточное число разработчиков коллекторских систем — среди них он называет FIS Collection, сервис «БИТ. Управление задолженностью», CSBI и TranzWare Debt Collector.
Владислав Калинин указывает, что помимо узкоспециализированных решений для автоматизации взыскания на рынке существуют и Low-Code-платформы, позволяющие выстроить подобную систему с учетом специфики конкретного банка. Такой подход дает возможность гибко реализовать индивидуальную бизнес-логику, встроить законодательные требования — в том числе ограничения по взаимодействию с должниками — и оперативнее адаптировать процессы при изменении внутренних регламентов или норм.
Руководитель направления «Битрикс24» по развитию Олег Макаров выделяет три сложившихся на рынке подхода. Первый предполагает выбор узкоспециализированных вендоров с готовой отраслевой логикой для коллекторских агентств и встроенными интеграциями с ФССП и бюро кредитных историй. Второй — использование универсальных платформенных продуктов, которые потребуют более серьезной доработки под банковские процессы, интеграции с АБС и построение скоринговых моделей, но при этом дают больше гибкости в настройке под задачи конкретной организации. Третий вариант — самостоятельная разработка силами внутренней команды или с привлечением системных интеграторов.