Новость
Американская компания Salesforce сократила почти половину штата службы поддержки клиентов и внедрила агентный искусственный интеллект, сохранив при этом уровень удовлетворенности пользователей.
Генеральный директор и сооснователь Salesforce Марк Бениофф сообщил в подкасте The Logan Bartlett Show, что компания заменила 4 тыс. из 9 тыс. сотрудников клиентской поддержки на ИИ-агентов. По его словам, система позволяет автоматизировать значительную часть обращений, а в работе остаются около 5 тыс. специалистов, которые подключаются в сложных случаях.
«Мне удалось сбалансировать численность персонала в поддержке. С 9 тыс. до примерно 5 тыс. человек, потому что я нуждался в меньшем количестве людей», — отметил Бениофф. Он добавил, что ранее Salesforce не могла обработать свыше 100 млн запросов, однако теперь ИИ-агенты берут на себя эту работу.
По данным компании, сегодня около 50% взаимодействий с клиентами ведут ИИ-системы. Бениофф сравнил их работу с автопилотом в электромобилях Tesla: автоматизация обрабатывает большинство задач, но в ряде ситуаций необходимо вмешательство человека.
Для контроля работы ИИ и сотрудников в Salesforce применяется инструмент омниканального мониторинга в реальном времени.
Компания активно развивает собственное решение Agentforce, предназначенное для автоматизации клиентской и внутренней поддержки. Salesforce, которая с 2020 года владеет мессенджером Slack, рассматривает агентный ИИ как ключевой драйвер роста.
Использование ИИ в клиентской поддержке становится отраслевым трендом. Microsoft ранее сообщала, что ИИ пишет до 30% кода в компании, Google — около 25%. В мае 2025 года IBM заменила ИИ-сервисами около 8 тыс. сотрудников HR и техподдержки. В то же время часть компаний, включая финтех-стартап Klarna, столкнулись с необходимостью возвращать персонал после неудачных экспериментов с автоматизацией.
Согласно данным Layoffs.fyi, с начала 2025 года сокращения затронули не менее 82 тыс. специалистов в 192 технологических компаниях, во многих случаях причиной стало внедрение решений на базе искусственного интеллекта.